“来来来，到这里办理。”3月13日14时30分，西宁市城东区八一路市场监督管理所副所长马英刚走进办公室，看到等待办理业务的市民，立刻招呼起来。这两天办理开复工手续的人不少。

把工作做到前面

马英所在的八一路市场监督管理所，目前有10名工作人员，管理辖区内5个市场，7000多家企业和个体户。50岁的马英除了管理、办案外，也有自己的一片负责区。13日上午，他负责的片区有市场准备开复工，在那里他已连续两天检查各店铺的消毒、食品原料安全、进货票据等，就是为了市场能安全开业。

“把工作做到前面，后期就不会出太大的问题。”这是他工作27年来积累的经验。在市场监督管理所工作，面对的消费投诉必不可少。

马英总结出自己做好消费维权工作，主要有三点。首先态度好，其次调查仔细，最后要和当事人沟通好。

在疫情防控期间，他接到投诉。“我买的口罩15元，价格高，不合理，我要投诉。”听到消费者遇到的问题，马英第一时间找到销售商，查看进货单、商品检测报告、生产商信息等内容，并对所有找到的资料拍照，打电话到周边药店咨询价格，调查后发现消费者购买的口罩是正规商品，价格在合理范围内。

“师傅，您买的是N95口罩，这个价格是合适的。您加我微信，我把这种口罩的相关资料发给您。”通过耐心沟通，消费者的疑虑打消了。

投诉无小事

“你看，这就是我们收回来的药。”马英提起一袋药说。前两天接到一名老人的投诉时，马英挺着急。所里几乎每个月都会巡查辖区药店的药品渠道、药品价格等情况，怎么会出现这样的问题？

马英和同事们立刻行动起来。“市场出现假药可是大事，那是用来治病的，这假药是从哪里来的呢？”带着焦急和疑问，他们立刻赶往药店。

“你们的这款药被消费者投诉了，为了调查清楚前不再出问题，先要没收这种药品。”11盒还未售出的药，从货架上取了下来。

经过调查取证，药品没有问题。通过反复询问，得知消费者前期购买的药，与这次购买的不是同一厂家生产。

“叔，不同厂家的药，口味会有所不同，药效也会有差别，您投诉的药，是正规厂家的，没问题。您加我的微信，我把检查的资料发给您。”马英通过微信，反复讲解各种认证信息。

“我信了，你工作做得如此仔细，谢谢你。”

“好的，叔。以后还有什么疑问，随时可以问我。”消费者满意了，马英也放心了。

希望多一点谅解

有件案子虽然处理得圆满，但马英的心里还是有点不是滋味。

当时，一名女士在超市购买了一款商品，在付款后发现比价签上多了6角，立刻投诉。“超市走货量大，累计起来就不是6角的问题了。”马英到超市经过调查，发现原来这是超市前期做优惠活动的价签，工作人员忘记更换了，顾客买到商品时，价格已恢复了原价。

经过追责，超市工作人员需赔付消费者500元。“那位大姐一个人供着一个大学生，生活不易，能不能接受道歉，别要钱了。”了解到被处罚人的境况，马英希望通过调解，免除经济处罚。

最终，案子以投诉者的要求完成，但马英想，人与人之间需要多一点谅解。

做好每一件事

马英是个爱钻研的人，热爱工作。他不怕麻烦，不怕辛苦。面对人员少，投诉多的情况，马英总是耐心地做好每一件事。

2020年初至今，所里已受理问题的文件盒里，有100多件投诉，近一半的投诉是他处理的。因为办案经验丰富，了解每个工作流程，他的工作效率不低。

“只要不会的就要学，这样能快速解决问题。”这些年来，他不仅教所里年轻人办案、写案件材料，也会向年轻人学习。

对于市场监督管理这份工作，他觉得年轻时刚上班，感觉新鲜，穿上制服很神气。干着干着，就觉得肩负的责任重了。他说：“维护消费安全，就是我的责任，不该出现的问题，一定要制止。”