东区政办〔2018〕65号
城东区人民政府办公室
关于印发《城东区2018年旅游旺季服务保障工作实施方案》的通知
韵家口镇、各社区，区政府各部门：
现将《城东区2018年旅游旺季服务保障工作实施方案》印发给你们，请结合各自工作实际，认真贯彻执行。
城东区人民政府办公室
2018年5月24日
实施方案
为切实做好2018年全区旅游旺季服务保障工作，不断提升旅游服务质量和游客满意度，结合我区实际，制定本工作方案：
总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届一中、二中、三中全会精神，牢固树立“四个意识”，不断坚定“四个自信”，始终做到“三个一以贯之”和“五个过硬”，忠实践行“两个绝对”，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，聚焦“四个转变”落实“四个扎扎实实”重大要求，自觉贯彻新发展理念，根据西宁市旅游工作会议精神，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，整合部门职责，注重协调联动，统一指挥、统一调度，以协调一致、运转顺畅、工作高效、保障有力的工作机制，快速、安全、有序、稳妥做好旅游旺季各项服务保障工作，以良好的秩序、畅通的交通和优质的服务树立城东区旅游新形象，为建设新时代幸福西宁、和谐东区贡献积极力量。
二、工作原则
（一）品质保障，服务优先。把做好旅游旺季服务保障工作放在重要位置，树立“游客第一，游客优先”的理念，全心全意为游客服务。加强景点景区、餐饮酒店、宾馆旅社等行业管理，大力倡导优质服务、文明服务、诚信服务，不断改善旅游环境，着力提升服务水平，全力打造全省高端现代服务业发展核心区。
（二）高位指挥，统筹协调。成立全区旅游旺季服务保障工作指挥部（以下简称旅游指挥部），并与市旅游局、市公安局城东分局、市交警支队一大队建立联动指挥机制，加强日常沟通协调，服从指挥部统一指挥。各成员单位是旅游服务保障工作中的责任主体，旅游指挥部研究制定旅游旺季服务保障相关措施，统一领导和指挥全区旅游安全保障、旅游市场秩序整治、旅游突发事件应对等工作，营造文明、安全、有序、便利的旅游环境。
（三）密切配合，互为联动。坚持行业部门主管和属地化管理的原则，针对全区旅游旺季市场秩序和服务保障中存在的突出问题，各部门密切配合，协同联动，及时化解隐患和问题，切实解决游客反映的各类问题。
（四）快速反应，协同应对。搭建统一受理平台，建立旅游咨询、投诉、求助、救援、救护为一体的快速反应机制，制定保障措施，畅通诉求渠道，维护旅游市场良好秩序，保障广大游客合法权益。
三、组织机构
为确保我区旅游旺季服务保障工作顺利开展，决定成立城东区旅游旺季服务保障工作指挥部，人员组成如下：
总 指 挥：李志坚 区委副书记、区政府区长
副总指挥：马吉祥 区委常委、区政府副区长
陈海东 区政府副区长、市公安局城东分局局长
于江洪 区政府副区长
成 员：韩雪峰 区委宣传部副部长、区文明办主任
崔玉琦 区政府办公室主任
高 萍 区科技文体旅游局局长
古焕昌 区发展改革和经济商务局局长
周寰才仁 区安全生产监督管理局局长
冶玉春 区建设局局长
顾非凡 区城市管理行政执法局局长
马玉莲 区卫生和计划生育局局长
陈 强 区食品药品和市场监督管理局局长
徐 斌 区环境保护局局长
解陆明 区农林牧水局局长
冶华强 韵家口镇人民政府镇长
陈海藨 清真巷社区党工委书记、公共服务中心主任
赵元得 大众社区党工委书记、公共服务中心主任
王晓光 互中社区党工委副书记、公共服务中心主任
鲍青玲 东关社区党工委书记、公共服务中心主任
郭琳霞 火车站社区党工委书记、公共服务中心主任
马绍军 周家泉社区党工委书记、公共服务中心主任
田红霞 康乐社区党工委书记、公共服务中心主任
严远宁 林家崖社区党工委书记、公共服务中心主任
孙春玲 泰宁社区党工委副书记、公共服务中心副主任
白雪莲 国际村社区党工委书记、公共服务中心主任
马兰香 富强巷社区党工委书记、公共服务中心主任
陈红梅 青藏花园社区党工委书记、公共服务中心主任
周海斌 市公安局城东分局副局长
许 军 市交警支队一大队队长
付 韡 城东消防大队队长
旅游指挥部全面负责旅游旺季全区旅游协调管理、服务保障等工作，于江洪同志负责日常协调工作。旅游指挥部下设办公室，办公室设在区科技文体旅游局，高萍同志兼任办公室主任，联系电话8172118。旅游指挥部办公室负责贯彻落实旅游指挥部各项决策部署；协调、安排督导各成员单位开展旅游旺季市容环境、市场秩序、公共服务等保障工作；承办旅游指挥部会议和重要活动，组织督促旅游指挥部各工作组开展市场检查整治等工作，完成旅游指挥部交办的其他事项。
四、主要任务
（一）旅游旺季服务保障
制定《城东区2018年旅游旺季服务保障工作实施方案》。把做好旅游旺季服务保障工作放在重要位置，树立“游客第一，游客优先”的理念，全心全意为游客服务，切实解决游客反映的各类问题；加强景区景点、交通运输、餐饮酒店、宾馆旅社等行业管理，大力倡导优质服务、文明服务、诚信服务，不断改善旅游环境，着力提升服务水平。
牵头单位:区科技文体旅游局
责任单位:各成员单位
(二)交通秩序整治
一是分析涉及旅游安全的旅游景点周边道路安全隐患,道路交通流量、流向变化趋势,交通违法特点,交通事故规律等,开展专项整治。二是完善旅游景区道路沿线的交通标志标线和景区交通诱导标志,改善景区道路通行条件;三是采取有针对性的措施,加大重点部位的警力投入,强化交通诱导,重点解决好酒店及热点景区附近旅游大巴车停靠疏导。四是加强维护道路交通秩序，整治交通违法行为，规范停车秩序，重点做好机动车乱停乱放整治工作，加强对行人和非机动车等交通违法行为的专项整治；五是加大对火车站、客运站附近出租车、黑车随意停放载客查处力度，引导班线车、出租车有序进出。六是规范道路沿线公共信息图形符号标识设置，完善道路交通安全设施，保障旅游车辆在城区内优先通行、运行畅通，解决旅游旺季车辆通行问题。
牵头单位:市交警支队一大队
责任单位:市公安局城东分局、区科技文体旅游局
（三）旅游市场秩序整治
1.一是依法查处涉旅虚假广告、虚假宣传、销售假冒伪劣（产）商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、商业贿赂、欺诈消费者等不正当竞争行为，重点解决游客对宾馆、饭店及餐饮等行业的投诉举报。二是对旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销、违法违规捆绑销售、违规收费等旅游价格违法违规行为的监管和查处，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报。
牵头单位:区食品药品和市场监督管理局
责任单位:区科技文体旅游局、区发展改革和经济商务局，韵家口镇、各社区
2.加强对全区餐饮场所食品卫生安全日常监管,重点解决好景区内及周边餐饮场所食品卫生安全问题。负责本行业归口负责的突发事件应急处置和投诉案件处理,做好“文明餐桌”“放心厨房”工作。
牵头单位：区食品药品和市场监督管理局
责任单位：区安全生产监督管理，韵家口镇、各社区
3.加大对娱乐场所文化经营活动等违法违规行为进行监管和查处。加强对民间文艺团体的监管,谨防以赴境外开展文化交流为由,组织开展或参加低价游、零负团费游等违法活动。
牵头单位:区科技文体旅游局
责任单位:区安全生产监督管理局、市公安局城东分局
(四)市容环境整治
1.深入开展“美丽夏都·清洁西宁”品牌建设工作，加大对建筑外立面、户外广告、水面河面、街巷死角的整治和清理，及时清除“野广告”、“牛皮癣”，维护街景亮化设施、道路交通指示和指引标识。对旅游景区周边乱设摊点、尾追游售、散发旅游广告等违法行为的查处力度。重点解决市区内景区出入口占道经营、城区公厕卫生差和乱收费等问题。抓好城市污染治理，重点加强“白色污染”、建筑施工扬尘噪音、河道水源污染治理，加强排污设施管护和日常保洁监管。全面提升绿化带、分车带、行道树和公共场所区域绿植的管护和补种补栽，加强特色布局和创意改造，提升城市品味。
牵头单位:区城市管理综合行政执法局
责任单位:区建设局、区环境保护局、区农林牧水局、区市政公用服务中心，韵家口镇、各社区
2.重点解决好农副特产、商超等购物场所环境问题。引导企业诚信经营,自觉维护市场秩序，解决好旺季期间哄抬物价、质价不符等游客投诉率高的问题。建立商贸流通行业“红黑榜”，及时公布相关监管与处罚信息。
牵头单位：区食品药品和市场监督管理局
责任单位：区发展改革和经济商务局，韵家口镇、各社区
(五)服务质量及应急处置
1.加强对旅行社、导游日常监管,联合多部门加强对辖区旅游客运市场违法违规行为监管,加大对省外直通车旅游团队“低价游”问题检查力度。建立旅游社及导游诚信服务“红黑榜”负责对旅行社组织的强迫和变相强迫消费、违反旅游合同约定、不合理低价游等违法违规行为进行查处。组织开展对“黑社”“黑导”等非法经营行为查处。按照旅游信息咨询服务中心标准,大力查处虚假宣传、挂名宣传等违法行为,规范已挂牌中心服务标准和工作流程。发布旅游市场违法行为预警,提高公众防范意识,提醒和引导旅游者自觉抵制扰乱旅游市场秩序行为。负责旅游数据统计、汇总与分析。
牵头单位:区科技文体旅游局
责任单位:区安全生产监督管理局、区食品药品和市场监督管理局、市公安局城东分局
2.公共卫生事件的预防控制和应急处置。及时发布、报告传染病疫情信息。负责本行业归口负责的突发事件应急处置和投诉案件处理,妥善处理突发事件。
牵头单位:区卫生和计划生育局
责任单位:区安全生产监督管理局、区爱卫办，韵家口镇、各社区
3.负责加强对经营高危险性体育项目活动管理。协调处理相关违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉案件。负责对户外徒步等民间体育组织的监管,加大对户外体育组织非法经营旅游业务行为的监管。加强对体育赛事活动监管,坚决惩治不法分子以康养、健身、高端体育项目和赛事为名组织开展旅游的违法活动。负责本行业归口负责的突发事件应急处置和投诉案件处理。
牵头单位:区科技文体旅游局
责任单位:区安全生产监督管理局、区食品药品和市场监督管理局、市公安局城东分局、城东消防大队
4.负责对涉旅行业的安全生产实施综合监管,统筹监管各成员单位安全生产责任制落实情况。
牵头单位:区安全生产监督管理局
责任单位:各成员单位
5.建立健全旅游服务保障工作的统一组织和领导,健全旅游综合协调、旅游案件联合查办，负责承接国家旅游局12301投诉平台及市政府12345市长热线涉旅投诉案件转办,落实安全生产属地化监管责任,做好转办工作落实。
牵头单位:区科技文体旅游局
责任单位:各成员单位
五、工作要求
(一)细化分工,明确责任。各成员单位要结合实际制定本单位旅游旺季服务保障工作计划,完善相关工作机制,统筹协调,切实做好旅游旺季各项服务保障工作。各单位将旅游旺季服务保障联络人信息于6月5日前报送指挥部办公室（区科技文体旅游局309室，联系人：白璐，电话：8172118）。
(二)统筹安排,狠抓落实。各成员单位要坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合,提高快速处置能力。要建立问题清单,提早谋划,采取有力措施,防患于未然。对旅游行业存在的违法违规行为发现一起,查处一起,对屡教不改、严禁不止的现象要严管重罚,对整治不力、监管不到位的单位进行问责。
(三)扩大宣传,营造氛围。要通过广播、电视、报刊网络、微信等媒体,广泛开展宣传报道,动员广大市民积极支持和参与旅游环境和市容环境整治,杜绝和制止城市不文明现象,努力营造“人人服务旅游,人人服务游客”的新氛围。
(四)加大力度,确保实效。各成员单位要结合创城、建卫、创标和食品安全城市创建等工作,统筹安排落实好旅游旺季服务保障工作。
抄送：区委、区人大、区政协、区纪委办公室，档。
西宁市城东区人民政府办公室印 2018年5月24日
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